allkonstnarenDet är få saker som kan reta gallfeber på mig så mycket som när saker och ting och inte fungerar som jag förväntar mig. Inte minst när det kommer till krånglande eller ologiska hemsidor där det är svårt att navigera till det man vill göra på sidan. Ett praktexempel på sistone har varit hyrbilsfirman Sixt, där jag sedan flera år har ett företagsavtal genom min enskilda firma. Eftersom vi valt att inte ha egen bil, lägger vi årligen ganska stora pengar på hyrbilar och det är därför jag valt ett företagsavtal – som gör att det blir lite billigare. Dessutom ger avtalet tillgång till en service man inte får annars, som till exempel möjlighet till att få hyrbilen levererad hem.
Så jag är en ganska trogen kund hos Sixt och bokar hyrbilar där tämligen regelbundet. Men de senaste veckorna har man uppdaterat sitt bokningssystem vilket gjort att bland annat hemsidan legat nere till stora delar. Man har kunnat boka hyrbilar, men inte avboka eller boka leverans av bilar.
Ok okej, visst måste man kunna uppdatera sina system med jämna mellanrum, så är det ju. Men det har ställt till det en hel del för oss regelbundna kunder. Framförallt har den stora stötestenen varit kontakten med Sixts kundservice. Det har inte gått att avboka bilar via hemsidan och jag som behövde just avboka ett par hyrbilar mejlade därför deras kundtjänst – och det var kundtjänsten i USA man var hänvisad till, så man fick mejla på engelska. Det ironiska var att svaret tillbaka var att man hänvisade till hemsidan för att avboka hyrbilar. Jag mejlade vänligt tillbaka och talade om att det inte ingick att avboka via hemsidan, varpå jag fick ytterligare ett svar om att man hänvisade till hemsidan. Återigen mejlade jag tillbaka och talade om att det inte gick att avboka via hemsidan – och då, efter tredje mejlet gick man med på att avboka hyrbilarna jag ville avboka.
Och just sådant här kan verkligen få mig att se rött. Ligger hemsidan delvis nere, ställer det högre krav på en god service från företagets kundtjänst. Och inte minst ska då medarbetarna på kundtjänst vara införstådda med vad som går respektive inte går att göra via hemsidan. Det funkar liksom inte att kundtjänst hänvisar till hemsidan angående saker som inte går att göra via hemsidan. Går det inte att avboka hyrbilar via hemsidan, ska man på kundtjänst ha koll på att det är så. Jag ska inte behöva mejla kundtjänst tre gånger och upplysa om att det inte går att avboka via hemsidan och sedan få hjälp att avboka.
Nu har i alla fall hemsidan äntligen kommit igång igen – och det är skönt att jag under den gångna tiden inte behövt boka eller avboka särskilt många hyrbilar. Den enda bokning jag har i närtid, har jag nu bokat om för att kunna få bilen hemlevererad och även få den bilbarnstol jag kommer att behöva för den aktuella resan.
Man måste som företag förlora en hel del kunder på pengar när saker och ting inte fungerar som kunderna förväntar sig. Jag har under de gångna veckorna valt att boka hyrbil hos andra leverantörer eftersom det varit alldeles förkrångligt hos Sixt. Och jag misstänker att det är fler kunder som gjort likadant. I dagens högteknologiska samhälle är det A och O med en fungerande hemsida för att locka och behålla kunder. Inte minst när vi talar om något som hyrbilar, där man gärna vill kunna gå in och boka bilar själv istället för att ringa den aktuella hyrbilsfirman. Själv tror jag inte att jag ringt en hyrbilsfirma för att boka eller avboka sedan 90-talet. Sedan tidigt 2000-tal har jag skött allt sånt via respektive firmas hemsida, vilket ju är otroligt behändigt.
Vad får dig att se rött? Blir du lika irriterad som jag när en hemsida inte fungerar som du förväntar dig? Väljer du en annan firma om en hemsida inte fungerar?
