Öppet brev till Grand hotell i Saltsjöbaden

Ibland blir man ganska trött på somliga företag, när det hela tiden händer saker som ger smolk i bägaren när man vill ha några trevliga dagar. Tyvärr är Grand hotell i Saltsjöbaden ett sådant företag – trots att man gärna vill tro det annorlunda om ett så pass anrikt hotell. Vi har bott där ett par gånger och samtliga gånger har det varit problem av olika slag. Visserligen har det varit småsaker kanske, men ändock tillräckligt stora saker för att det ska bli irritationsmoment och negativt påverka känslan av att vara på ett fint hotell. Att det blir fel här och där händer de allra flesta företag och det viktiga är hur trots allt hur man hanterar det gentemot oss kunder eller gäster. Får man ett bra bemötande och kompensation, återvänder man gärna till företaget ifråga igen – men händer ingenting, då blir man inte intresserad av att vara kund där igen.
För vår del började det med att sambon i 40-årspresent fick ett presentkort på Grand hotell i Saltsjöbaden, ett presentkort som täckte en vistelse för två personer med middag och entré till hotellets spaavdelning. Jättefin present tyckte vi och såg fram emot vistelsen. Det tog ett tag innan vi hade möjlighet att nyttja presentkortet, men några månader senare var det dags att boka vistelsen, vilket vi gjorde. Men samma dag som skulle åka, bara ett par timmar innan incheckning, ringde man från hotellet och berättade att man varit tvungna att stänga spaet akut på grund av att en nödutgång slutat fungera. Man frågade om vi ville komma i alla fall, eller om vi ville ha en fri avbokning. Vi diskuterade sinsemellan hur vi skulle göra, men bestämde oss slutligen för att åka om vi fick en bra kompensation. Och vi blev paff när vi pratade med Grand igen – för som kompensation erbjöd man presentkort på en ny övernattning med entré till spaet. Vi bestämde oss för att åka den här gången och var nöjda med vår vistelse, även om vi nu inte fick tillgång till spaet den här gången. I samband med incheckningen fick vi ett nytt presentkort att utnyttja på hotellet – och var som sagt nöjda med hotellets kompensation för missödet med spaet.

Det tog ytterligare några månader innan vi hade möjlighet att nyttja det nya presentkortet, men så firade vi i somras tio år som par – och tänkte att Grand Hotell kunde vara ett lämpligt ställe att fira detta på. Så vi bokade en ny vistelse på hotellet – men vad tror ni händer? Jo, samma dag som vi ska åka kommer ett mejl om att man återigen varit tvungna att stänga spaet akut. Den här gången brydde man sig alltså inte ens om att ringa, utan skickade bara ett mejl – som jag såg av en ren slump innan det var dags att åka. Jaha, vi diskuterade återigen hur vi skulle göra, men kom även denna gång fram till att det berodde på kompensationen för den inställda spaupplevelsen. Jag ringde upp Grand och frågade om man erbjöd någon form av kompensation. Den här gången var det lite snålare och man erbjöd oss att komma tillbaka bara för spa över en dag – ingen övernattning. Då bestämde vi oss för att avboka och fira vårat jubileum någon annanstans, vilket vi också gjorde och blev supernöjda.
Presentkortet på Grand har blivit liggande här hemma utan att nyttjas – men så tänkte jag att en rolig julklapp till sambon kunde vara ett storslaget nyårsfirande på till exempel Grand. Jag nyttjade presentkortet och fick lägga till lite pengar när jag bokade, men det hade jag å andra sidan räknat med. Och det var ett storslaget nyårspaket man erbjöd. Incheckningen var 15:00 på nyårsafton och skulle efterföljas av champagne och snittar i en av loungerna på hotellet. Därefter var det entré till spaavdelningen och avslutades med middag i restaurangen liksom livemusik och fyrverkeri vid tolvslaget.

Men när vi checkat in och frågade efter champagne och snittar, såg personalen ut som levande frågetecken – de hade helt enkelt inte hört talas om denna punkt i programmet. Vi hänvisades runt till barerna, restaurangen – men ingen visste något om detta. När vi varit runt på hela hotellet och frågat efter champagne och snittar, gick vi tillbaka till receptionen för att helt enkelt klaga på att vi inte tycks få vad vi bokat och betalat för. Receptionisten var trevlig och hjälpsam, tog mitt mobilnummer och lovade att återkomma – vilket hon dock aldrig gjorde. Något som i sig är väldigt dåligt, som servicepersonal är det viktigt att hålla det man lovar – även om man kanske kommer med negativa besked. Ovanpå detta, betalade vi extra för ett så kallat executive room med sjöutsikt – men då hotellet är under ombyggnad, täcktes samtliga hotellrummets fönster av en byggställning, så någon sjöutsikt fick vi inte. Med andra ord fick vi inte heller där vad vi betalade för. En ombyggnad och renovering kan jag köpa att alla byggnader behöver ibland, men man kan inte ta extra betalt för sjöutsikt om detta inte erbjuds.
Vid utcheckningen påpekade jag återigen att vi inte fått det paket vi bokat och betalat för – och jag fick en ganska vag ursäkt från receptionisten. Man lovade dock att återkomma till oss angående att få någon form av kompensation, eftersom det bara var chefen som kunde ta ett sådant beslut. Men ingen har återkommit, trots att jag även mejlat hotellet och framfört vår upplevelse av nyårsfirandet hos dem, att vi inte var riktigt nöjda.

Efter första ”missödet” med att vi inte fick tillgång till spaet blev vi trots allt bra kompenserade, vilket gjorde att ändå kände oss nöjda. För fel kan det som sagt bli överallt, däremot är det viktigt hur man kompenseras som kund/gäst när det blir fel. Blir jag bra bemött och får en bra kompensation när det blir fel, då kanske jag blir nöjd i slutändan i alla fall. Och så var det efter första besöket. Men när det hela hände en andra gång blev kompensationen inte samma sak, utan väsentligt mycket sämre och därför valde vi att avboka och fira vårat tioårsjubileum någon annanstans. Sen blev ett det missöde till under nyårshelgen – och då har man inte ens brytt sig om att återkomma trots att vi legat på flera gånger om att få någon form av återkoppling. Och det är trots allt det minsta man kan begära när något blir fel och man har gäster som inte är riktigt nöjda – någon form av återkoppling, någon form av ursäkt, men inte ens det har man kommit med.
Så det har varit alldeles för mycket strul på Grand Hotell Saltsjöbaden för att vi ska vara intresserade av att komma tillbaka som gäster – åtminstone inte om vi inte kompenseras för vad som skedde under nyårshelgen. Först då kan vi överväga att komma tillbaka.

Edit

Efter mycket om och men, har det kommit ett svar från Grand hotell, som det går att läsa om här.