I USA säger man att kunden är kung – i Japan att kunden är Gud

Som kund brukar jag försöka tänka att det kan bli fel hos alla företag, att det kan bli tokigt och hända saker som man av olika anledningar inte kan rå över. Jag brukar försöka ha överseende med att det här och där blir tokigt så länge man gör sitt bästa för att ställa saker och ting tillrätta igen. För just det sistnämnda är oerhört viktigt för att jag i slutändan ska komma tillbaka som kund till det aktuella företaget. Även om det blir fel, så vill jag förstås att man gör vad man kan för att ställa saker och ting tillrätta.
Jag minns så väl en gång för många år sedan, då jag skulle in på Expert för köpa några brännskivor. Ja, ni märker ju – detta är ett tag sedan. Expert finns inte längre och det var länge sedan vi ägnade oss åt att bränna skivor med vår favoritmusik. Nåja, jag skulle i alla fall köpa dessa skivor och betala med betalkort. Men killen i kassan fick det inte att fungera. Han drog mitt kort flera gånger, men betalningen gick inte igenom. Pengar fanns det på kortet, så det var liksom inte problemet. Slutligen tillkallade kassören en arbetsledare och frågade vad som var problemet. Arbetsledaren tog över och det visade sig vara så enkelt att kvittorullen i kassaapparaten var slut. Dock hade pengar dragits inte mindre än tre gånger från mitt konto – och så många skivor ville jag inte ha. Det började dra ut på tiden och jag började känna mig stressad eftersom jag ville med en buss hem. Slutligen kommer arbetsledaren ut utanför kassan och ställer sig bredvid mig. Han visar kvittona på att pengarna dragits för många gånger från mitt konto. Sedan lade han fram tre andra kvitton som jag skulle skriva på för att pengarna skulle föras tillbaka. Sedan avslutade han det hela med att man bjöd på de skivor jag ville köpa som kompensation för att det blev strul med betalningen. Jag hann precis med min buss – och var i slutändan nöjd med mitt besök på Expert, eftersom man bjudit mig på varor för cirka en hundralapp.

En annan gång skulle jag köpa en ny mobiltelefon på PhoneHouse. Jag gick runt och tittade i butiken och hittade slutligen en telefon jag ville ha. Dock krävde köpet att jag bytte operatör och jag ville behålla mitt dåvarande telefonnummer för att slippa allt strul som ett nummerbyte innebär. Tjejen i kassan kontaktar operatören för att få igenom operatörsbytet, men när det framkom att jag ville behålla mitt nummer tog det stopp och blev strul. Det hela drog ut på bytet och hon blev ombedd att återkomma lite senare. Kassörskan vände sig till mig och sa i trevlig ton, att om jag hade andra ärenden att göra i stan, kunde jag göra dem och sedan komma tillbaka. Jag hade andra ärenden, så jag gick iväg och kom tillbaka efter en dryg timme. Då var fortfarande operatörsbytet inte klart, utan jag blev ombedd att komma tillbaka en stund senare. Jag gick iväg och kom tillbaka efter ytterligare en timme. Fortfarande inte klart. Först efter tre timmar hade man lyckats få igenom operatörsbytet och jag var väl inte helt nöjd, även om jag förstod att det inte var PhoneHouses fel, utan en av telefonoperatörerna som strulat. Men efter tre timmars väntan fick jag slutligen min nya telefon – och innan jag gick fyllde kassörskan en hel kasse med mobiltillbehör som jag fick med mig utan extra kostnad. När jag kom hem och gick igenom vad jag fått, var det grejer för säkerligen 500 kronor. Så det slutade med att jag ändå var skapligt nöjd med bemötandet på PhonHouse trots allt.
Den gången bytte jag till Telia och har sedan dess varit trogen kund hos dem eftersom det är den operatör som erbjuder bäst täckning. För ett antal år sedan fick jag en faktura från Telia på mitt abonnemang och jag betalade den som vanligt vid månadsskiftet. Dock tog det väl någon vecka så fick jag en påminnelse på samma faktura trots att den var betald. Jag chattade med Telias kundtjänst och förklarade att jag betalat fakturan. De bad mig inkomma med kontoutdrag på betalningen vilket jag gjorde. Men jag sedan fick bara konstiga goddag-yxskaft-svar tillbaka om att man inte kunde se att fakturan var betald och det minsann var att betala fakturan på nytt. Men fakturan på 800 kronor hade jag inte lust att betala två gånger, så jag fortsatte dividera med Telia. Det hela slutade med att jag skrev ett argt blogginlägg om det hela – ett inlägg som en chef på Telias kundtjänst på något vis hittade och läste. Hon kontaktade mig och sa att hon nu tagit över ärendet för att reda ut det hela. Det tog inte många dagar, så kontaktade hon mig och hade hittat min betalning. Som kompensation lade hon in en kreditering på kommande fakturor på inte mindre än 800 kronor. Vilket gjorde att jag trots allt kände mig skapligt nöjd med slutresultatet av ärendet.

Och jag tänker som sagt någonstans att fel kan det bli överallt, men rättar man till det så gott det kan gå, så kanske man ändå får behålla mig som kund. Expert finns ju inte längre, så där kan jag inte vara kund längre. Och hos PhonHouse fortsatte strulet gång efter gång, så till sist spelade det ingen roll hur mycket de kompenserade mig, jag ledsnade helt enkelt. Men hos Telia är jag fortfarande kund – och en nöjd sådan. Det har inte blivit mer strul kring mina fakturor eller något annat heller genom åren, så jag blir säkerligen kvar som kund.
För det är klart – strular det varje gång man ska handla hos ett företag, då tröttnar man ju till sist. Även om man kompenseras för det strul som förekommit. Min poäng är att det kan bli fel här och där och att det är okej om företaget kompenserar mig. Men blir det strul gång efter gång, då tröttnar man till sist.

Jag har alltid sagt att jag inte kan tänka mig att jobba på kundtjänst eftersom man får ta så otroligt mycket skit. Men det är efter mina egna erfarenheter då jag jobbat på callcenter för Stockholms stad. Där hade man inga som helst verktyg för att kunna kompensera dem som ringde in för att klaga på saker de inte var nöjda med. Det var ju inte så att man kunde säga att de fick rabatt på kommunalskatten för att de var missnöjda med kommunens service. Jobbar man på exempelvis Telia, då har man ofta verktygen att ge rabatt/kompensation när någon kund inte är nöjd och slutändan kanske ha en nöjd kund. Det går inte om man jobbar på en myndighet eller kommun. Vilket gör att man sällan kan bemöta missnöjda inringare på det sätt man skulle vilja.