allkonstnarenFör några år sedan skulle jag få ett nytt kylskåp installerat i min lägenhet. Jag gjorde beställningen genom Stockholmshems kundtjänst och blev lovad att deras leverantör av vitvaror skulle höra av sig inom de närmsta dagarna för att komma överens om en tid då de skulle komma och installera kylskåpet.
Så skedde också. Ett par dagar senare blev jag uppringd av en dam, som trött presenterade sig och meddelade att de ville komma med mitt kylskåp på måndagen nästkommande måndag. Hon verkade trött, less och bitter på det mesta i allmänhet – och på sitt jobb i synnerhet. Med ett jämnt suckande mellan orden föreslog hon att man skulle komma någon gång mellan 10:00 och 12:00 på måndagen. Jag kollade min almanacka och insåg att jag skulle jobba natten mot måndagen – och helst ville sova till åtminstone tolvtiden, vilket jag i hövlig ton talade om för den trötta damen i andra ändan av linjen. En djup suck hörs i andra ändan.
– Ja men, då får du väl hålla dig vaken, människa! utbrast hon i trött ton.
Jag förklarade att det inte var aktuellt, utan att vi fick ta en annan dag. Jag fortsatte i hövlig ton att förklara att jag var ledig hela den kommande veckan och vi kunde ta vilken dag som helst utom måndag förmiddag. Damen suckade än en gång, hon verkade tycka att jag var väldigt, väldigt jobbig. Efter visst suckande, föreslog hon att de skulle komma mellan 12:00 och 15:00 på tisdagen. Jag tittar än en gång i almanackan och inser att jag – ironiskt nog – hade en tid hos optikern klockan 15:00 på tisdagen och behövde gå hemifrån senast 14:30. Jag föreslog i fortsatt hövlig ton att de gick bra, så länge de kom senast 14:30. Då kunde jag bara lämna en nyckel som de kunde slänga in genom brevinkastet när de var klara. En ny avgrundsdjup suck i andra änden av telefonlinjen.
– Ja men det kan jag ju inte lova, det förstår du väl?! suckar hon besvärat.
Nja, jag kan inte riktigt förstå det, det måste jag faktiskt erkänna. Men okej, då fick jag acceptera att även tisdagen gick bort. Jag förklarade att bortsett från optikerbesöket hade jag ingenting inplanerat under min frivecka. Det gick bra att ta vilken dag som helst utom måndag förmiddag och tisdag eftermiddag.
– Ja men du förstår, lilla gubben, att pysslar inte med det här varje dag!
Eh, nej – jag förstår faktiskt inte att det finns vitvarukedjor som inte sysslar med vitvaror varje dag! Men okej, alla jobbar vi olika, så är det ju. Efter ytterligare lite suckande kan damen i telefonen offra sig och skicka en chaufför med en ny kyl på fredagsmorgonen. Klappat och klart, jag skulle till sist få mitt nya kylskåp.
Först tänkte jag bara låta det hela passera. Det var helt enkelt bitter och trött person jag haft med att göra, någon som helt enkelt haft en dålig dag. Men så tänkte jag efter litegrann. Jag hade en hel vecka ledig med ytterst få saker inplanerade. Med andra ord hade jag mycket större möjligheter än många andra att faktiskt vara hemma och ta emot det nya kylskåpet. Vad hade hänt om jag jobbat kontorstider och haft ett jobb där jag till exempel inte kunnat jobba hemifrån eller på annat sätt komma ifrån? Skulle jag i det läget inte kunnat få en ny kyl installerad? Det var ju i princip det damen hade sagt. Till sist satte jag mig vid datorn och knappade iväg ett irriterat mejl till Stockholmshem där jag berättade vad som hänt och att jag inte accepterade kvinnans otrevliga bemötande, framförallt inte med tanke på att jag varit hövlig och trevlig under hela samtalet.
Det tog inte mer än två till tre timmar, så fick jag svar på mitt mejl från en anställd på Stockholmshem som var områdesansvarig för bland annat Bagarmossen. Han lovade att återkomma när man tittat närmare på det hela. Det gick ett par dagar och så blev jag uppring av en väldigt trevlig kvinna på Stockholmshem. Hon var – vad jag förstod – den högsta chefen för upphandlingar av underleverantörer hos Stockholmshem. Hon bad om ursäkt å den aktuella kvinnans vägnar och lovade att något liknande inte skulle hända igen. Jag förklarade återigen att jag bemött kvinnan hos vitvaruföretaget på ett hövligt sätt och därför tyckte att hennes beteende var väldigt konstigt. Chefen på Stockholmshem tyckte inte att det spelade någon roll hur jag som kund betedde mig, har man ett serviceyrke – som den aktuella kvinnan – ska man bete sig korrekt och hövligt mot kunderna. Oavsett hur kunden beter sig.
Jag har tänkt en hel del på vad kvinnan på Stockolmshem sa. I princip sa hon att man i ett serviceyrke får ta vilket bemötande som helst från kunderna och bara finna sig i det. Något som jag inte riktigt kan hålla med om. Visst får man kanske finna sig i vissa saker, men inte vad som helst. Jag har själv haft en rad olika serviceyrken och varit med om de mest skräckinjagande beteenden från somliga kunder. Det har varit hot, kränkningar och personangrepp – saker som man aldrig ska behöva acceptera oavsett yrkesval. Målsättningen i ett serviceyrke är inte att alla kunder ska vara nöjda, det är en omöjlighet. Däremot ska man jobba på att så många som möjligt ska vara nöjda med den service och bemötande man fått.
Jag minns en annan gång, när jag gick in i en skobutik för att köpa skosnören. Det var lite kö i kassan och jag några andra kunder framför mig i kön innan det var min tur. Vid kassan stod en “traditionell” överklassdam, som bland annat skulle köpa ett paraply. Det här var i samband med att de nya mynten och sedlarna infördes för ett par år sedan och som i många butiker, hade även den här skobutiken tydliga skyltar i kassan om att man bara tog emot en maxsumma i mynt. Detta – givetvis – för att det inte skulle bli ohanterligt många mynt som kunderna lämnade ifrån sig.
“Givetvis” skulle överklassdamen betala sitt nya paraply med mynt – en summa som var långt över den maxsumma som butiken tog emot. Det blev förstås en diskussion mellan damen och kassörskan i frågan om att betala paraplyet med mynt. Damen vägrade att gå med på att betala med sedlar eller kort, utan skulle prompt betala med mynt. Hon var riktigt oförskämd mot kassapersonalen gick till rena angrepp mot dem.
Själv blev jag till sist lite irriterad eftersom det tog sådan tid, att personalen inte sa ifrån på skarpen för att kunna hjälpa nästa kund snabbt som möjligt. Hade jag själv stått i kassan i den situationen, hade jag sagt ifrån mot den snorkiga damen och sagt att hon som alla andra fick rätta sig efter reglerna man satt upp. Hon skulle kanske inte blivit nöjd, men de andra kunderna i kön hade blivit nöjda eftersom det lite snabbare blev deras tur.
Och det är just det jag menar. Man ska inte ens i serviceyrken godta vilket bemötande som helst från kunderna – angrepp, hot och kränkningar är aldrig okej i något läge. Den kund som blir emotsagd och avsnäst kanske inte blir nöjd i slutändan, men de andra kunderna som i och med det får hjälp lite fortare blir desto nöjdare. Som servicepersonal är det omöjligt att göra alla kunder nöjda, däremot ska målsättningen givetvis vara att så många som möjligt ska känna sig nöjda. Går du som kund över gränsen för vad som är okej, har du liksom frånsagt dig rätten till ett bra bemötande, även från servicepersonal.
Nej jag tycker inte att kunden alltid har rätt. Särskilt inte det här med inställningen att man som personal ska behöva ta emot vad som helst. Det är fortfarande personalens arbetsmiljö och den måste vara dräglig. Man måste få säga i från när kunden beter sig illa. Sen tycker jag dock att man som personal ska vara trevlig och hjälpsam och inte som i ditt exempel ovan.