Kundbemötande

Som kund har du alltid rätt. Eller?

För ett antal år sedan fick jag en ny kyl och frys installerad i min lägenhet genom min hyresvärd Stockholmshem. Någon dag efter att jag gjort beställningen, blir jag uppringd av en trött och bitter kvinna från Stockholmshems underleverantör. Man märkte tydligt att hon var less på tillvaron i allmänhet och sitt arbete i synnerhet. Med en suck rabblar hon entonigt:
– Hej, jag heter *** och ringar från ***. Vi ska installera en ny kyl hos dig och kommer på måndag mellan klockan 10:00 och 12:00.
Jag kollade almanackan och insåg att jag jobbade natten mot måndag och skulle vilja sova till åtminstone klockan tolv. Detta förklarade jag hövligt för kvinnan och frågade om de kunde komma efter klockan tolv istället. 
En djup suck, hon verkade tycka att jag är en sådan där jobbig kund.
– Men då får du väl hålla dig vaken, människa! var hennes svar i besvärad ton.
De flesta som jobbar/jobbat natt vet att man helst inte håller sig vaken till tolvtiden på dagen efter ett nattpass. Så jag förklarade att det inte är aktuellt utan att de då fick komma en annan dag. 
Återigen en djup, besvärad suck. Jag tillade att jag var ledig hela den kommande veckan och kunde ta emot dem i princip när som helst utom måndag förmiddag. Dags för ytterligare en besvärad suck från kvinnan innan hon tog till orda igen.
– Okej, tisdag mellan 13:00 och 15:00 då?
Jag kunde inte låta bli att skratta lite, för det enda jag hade inplanerat under men lediga vecka – bortsett från sovmorgon på måndagen – var ett besök hos optikern klockan 15:00 på tisdagen. Fortfarande i hövlig ton (om än lite ansträngt vid det här laget) förklarade jag att det krockade med ett optikerbesök. Jag frågar om de kan komma senast 14:30, då kunde jag lämna en nyckel som de sedan slängde in genom brevinkastet. Ytterligare en suck.
– DET kan jag ju inte lova, det förstår du väl?! var damens svar i irriterad ton. Hon verkade vidhålla att jag var en exceptionellt besvärlig kund.
– Då får vi ta en annan dag än tisdag, svarade jag lugnt.
– Fast vi sysslar ju inte med det här varje dag, förstår du lilla gubben.
Mycket förstår jag, men inte att en vitvarufirma inte sysslar med vitvaror varje dag. Kvinnan muttrade och suckade och föreslog slutligen att de skulle komma på torsdagen, vilket passade mig perfekt.
När vi lagt på luren var jag rätt irriterad över kvinnans otrevliga bemötande. Jag satte mig vid datorn och skrev ett mejl till Stockholmshem där jag berättade vad som hänt. I princip hade jag en vecka utan något alls inplanerat, ändå tyckte kvinnan att jag var väldigt besvärlig som ville sova efter ett nattpass och hade ett besök hos optikern. Hur hade det funkat om jag jobbat kontorstider och inte varit hemma alls på dagtid?
Stockholmshem skötte det hela exemplariskt. Jag fick först ett svar mejlledes från en områdesansvarig på Stockholmshem, som beklagade det inträffade. Ett par dagar senare blev jag uppringd av en trevlig kvinna som var ytterst ansvarig för Stockholmshems upphandlingar av underentreprenörer. Hon lovade att ta det hela med den aktuella firman och lovade dyrt och heligt att inget liknande skulle ske igen.
Jag förklarade för henne att jag under hela samtalet med vitvarufirman varit hövlig och trevlig och varit väldigt samarbetsvillig för att hitta en tid då kylskåpet kunde levereras och installeras. Hon menade dock att det inte spelade någon roll hur jag som kunde betedde mig, jag skulle få ett bra bemötande oavsett hur jag betedde mig.

Jag har själv i många år arbetat i olika branscher där jag haft med människor att göra. Och det är förvånansvärt många som tycks anse sig ha rätten att bete sig lite hur som helst mot personer med serviceyrken.
Men nej, min bestämda uppfattning är kunden absolut inte alltid har rätt. Framförallt inte rätt att bete sig hur som helst. Och framförallt tänker jag på att man som kund absolut inte har rätt att strö kränkningar, otrevligheter och personangrepp omkring sig. Beter sig en kund riktigt illa, har man absolut rätt att säga ifrån även om man har ett serviceyrke.
Kunden har rätt i många avseenden, men inte att bete sig hur som helst. Men just på grund av vilka rättigheter vissa personer tar sig, vill jag själv inte gå tillbaka till något yrke där man har med allmänheten att göra. Det är helt enkelt för psykiskt påfrestande med all skit man får ta varje arbetspass. Det är personangrepp, påhopp och ibland regelrätta hot.
Så hade jag betett mig illa emot kvinnan ovan, hade jag förstått henne om hon högg tillbaka. Det skulle jag också ha gjort. Men nu var det inte så – och då har man givetvis rätt till ett hövligt bemötande som kund. Är det sedan så att man som kund beter sig illa, då frånsäger man sig liksom rätten till att alltid ha rätt.
Beter du dig däremot väldigt bra som kund, kan du i många fall få ett bemötande utöver det vanliga. Jag kan bara gå till mig själv i min yrkesroll; en kund som beter sig bra och hövligt gör jag allt för att hjälpa, då blir mitt jobb roligt. Men en kund som beter sig illa kan bara förvänta sig ett väldigt “basic” bemötande där jag bara gör exakt just det jag är skyldig att göra enligt mitt anställningsavtal.